การฝึกอบรมบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ

[don]

 


การฝึกอบรมบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ

เรียบเรียงโดย อาจารย์วิภาวรรณ  กลิ่นหอม

สำหรับการดำเนินงานองค์การทุกประเภท  เพื่อการทำงานที่บรรลุเป้าหมายองค์การ  กำลังสำคัญที่สุดในองค์การ  ที่ผู้ทำธุรกิจทุกคนควรตระหนักถึงคือ  ความสำคัญของบุคลากร  เพราะบุคลากรเป็นตัวจักรสำคัญที่สุดที่จะขับเคลื่อนนำพาความสำเร็จมาสู่องค์การ ไม่ว่าองค์การของท่านจะเป็นองค์การประเภทใดก็ตาม  ไม่ว่าธุรกิจของท่านจะเล็กใหญ่เพียงใดก็ตาม  ซึ่งความสำเร็จขององค์การก็ขึ้นอยู่กับความสามารถของบุคลากรในองค์การนั่นเอง และถึงแม้ท่านจะลงทุนให้มีเครื่องจักรอุปกรณ์ในองค์การดีเลิศเพียงไรก็ตาม  หากขาดซึ่งบุคลากรคุณภาพแล้ว  ก็คงไม่ยากที่จะเริ่มมองเห็นความล้มเหลวอยู่เบื้องหน้าลางๆ
ผู้ทำธุรกิจทุกคนจึงควรหันมาให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร ซึ่งวิธีการในการพัฒนาบุคลากรในปัจจุบันมีด้วยกันหลากหลายวิธี แต่วิธีหนึ่งที่ยังคงได้รับการยอมรับในประสิทธิภาพของผลลัพธ์ในการพัฒนา  และถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการพัฒนาบุคลากรในทุกยุคทุกสมัย  ตั้งแต่ยุคแรกๆ ที่มีการรวบรวมทฤษฎีการบริหารจัดการไว้อย่างเป็นเรื่องเป็นราว  คือตามแนวทางทฤษฎีการจัดการเชิงบริหาร (Administrative Theory) ของ Henry  Fayo  ได้กล่าวไว้ว่าการจะบริหารองค์การให้มีประสบความสำเร็จ  ต้องมีการฝึกอบรม (Training)  จะเห็นได้ว่าการฝึกอบรมบุคลากรจัดเป็นเครื่องมือของการบริหารชนิดหนึ่ง ซึ่งจัดทำขึ้นเพื่อเสริมสร้างประสิทธิภาพการดำเนินงานขององค์การ  ดังนั้นการฝึกอบรมจึงควรจะตอบสนองต่อเป้าหมายองค์การ  เพราะหากการฝึกอบรมไม่สามารถสนับสนุนให้องค์การบรรลุเป้าหมายใดๆ ได้แล้วก็ไม่มีประโยชน์ที่จะจัดการฝึกอบรมขึ้นมา  ดังนั้นองค์การจะต้องถือว่าการฝึกอบรมเป็นหนทางที่จะนำไปสู่เป้าหมาย โดยการฝึกอบรมเป็นการทำเพื่อเพิ่มพูนความรู้ทักษะ  และความสามารถของพนักงาน  ซึ่งผู้ทำธุรกิจทุกคนควรจะได้เห็นความสำคัญในจุดนี้
ที่จริงถ้าจะกล่าวอย่างเป็นทางการแล้ว การฝึกอบรมก็คือกระบวนการจัดการเรียนรู้อย่างเป็นระบบ  เพื่อสร้างหรือเพื่อเพิ่มพูนความรู้  ทักษะ  ความสามารถ และเจตคติ  อันจะช่วยปรับปรุงให้การปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพสูงขึ้นนั้นเอง   แต่ทั้งนี้แม้ว่าการฝึกอบรมจะเข้ามามีบทบาทในการเสริมสร้างประสิทธิภาพขององค์การในหลายๆ ด้าน  แต่ผู้ทำธุรกิจก็ต้องเข้าใจก่อนว่าปัญหาใดที่การฝึกอบรมสามารถมีส่วนช่วยแก้ไขได้ ซึ่งความสำเร็จของการฝึกอบรมยังขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ  ซึ่งเกี่ยวข้องกับบทบาทของผู้บริหารอย่างแนบแน่นทีเดียว
   ส่วนถ้าจะถามว่าจะทำอย่างไรจึงจะทำให้ การฝึกอบรมบุคลากรทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ได้ผลอย่างที่องค์การต้องการนั้น ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจและปฏิบัติตามกระบวนการของการจัดการฝึกอบรมอย่างเป็นระบบเสียก่อน  ซึ่งกระบวนการเหล่านั้นมีรายละเอียดดังนี้
   ขั้นที่ 1. วิเคราะห์ความต้องการในการฝึกอบรม (Needs  Assessment)  โดยในการวิเคราะห์นี้  เราต้องวิเคราะห์ความต้องการ 3 ด้าน คือ
-   การวิเคราะห์ความต้องการองค์การ (Organization  Analysis)   ซึ่งเป็นการวิเคราะห์เกี่ยวกับเป้าหมายขององค์การ  และบรรยากาศการทำงานภายในองค์การ
-   การวิเคราะห์ภารกิจและคุณสมบัติ (Task and Knowledge , Skill, Ability Analysis) ซึ่งผู้รับการอบรมจะต้องปฏิบัติภายหลังการฝึกอบรม 
-   การวิเคราะห์บุคคล (Person Analysis)  เพื่อจะได้รู้ว่าผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนมีความรู้  ทักษะ  และความสามารถที่จำเป็นสำหรับการทำงานอยู่ในระดับใด

การวิเคราะห์ความต้องการทั้ง 3 ด้านนี้   ก็เพื่อนำมาประกอบการพิจารณาสรุปออกมาเป็นความต้องการในการฝึกอบรม
ขั้นที่ 2. กำหนดวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรม  โดยนำข้อมูลจาก ขั้นที่ 1 นำมาใช้กำหนดวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรม    และใช้เป็นเครื่องมือในการกำหนดทิศทางในการออกแบบและพัฒนาหลักสูตรการฝึกอบรมต่อไป
ขั้นที่ 3.  คัดเลือกและออกแบบโครงการฝึกอบรม   ซึ่งต้องคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ มากมาย  ไม่ว่าจะเป็นหัวข้อวิชา  เนื้อหา  รูปแบบ  และวิธีการอบรม  สื่อการสอน  วิทยากร  และเวลาสำหรับการฝึกอบรม  และอื่นๆ
ขั้นที่ 4.  สร้างเกณฑ์สำหรับการประเมินผล    ซึ่งควรทำควบคู่ไปกับการคัดเลือกและออกแบบโครงการฝึกอบรม  โดยเกณฑ์ที่สร้างขึ้นจะต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์การอบรมที่ตั้งไว้  ทั้งนี้เกณฑ์ควรระบุว่า  พฤติกรรมอะไรที่ผู้รับการอบรมจะต้องมีการพัฒนา  ทางด้านความรู้  ทักษะ  หรือความสามารถ  ระดับต่ำสุดของพฤติกรรมที่จัดว่าผ่านเกณฑ์อยู่ที่ตรงไหน  และพฤติกรรมนั้นแสดงออกมาภายใต้สภาวการณ์อย่างไร 
ขั้นที่ 5.  จัดการฝึกอบรม  เป็นการดำเนินการฝึกอบรมตามแผนที่ได้กำหนดไว้  โดยต้องดำเนินการเกี่ยวกับสถานที่ของการฝึกอบรม  ดูแลประสานงานกับวิทยากรของการฝึกอบรมด้วย  ซึ่งระหว่างการจัดการฝึกอบรมอาจจะประสบกับปัญหาและอุปสรรคต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นเฉพาะหน้า  ดังนั้นจึงควรที่จะได้มีการตระเตรียมการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าไว้ด้วยเช่นกัน
ขั้นที่ 6.  ประเมินผลการฝึกอบรม  ประกอบด้วย  การสร้างเกณฑ์สำหรับการประเมินผล  และการวัดผลโดยใช้วิธีการทดลองหรือวิธีการที่ไม่ใช่การทดลอง  เพื่อตรวจสอบว่ามีความเปลี่ยนแปลงใดๆ เกิดขึ้นหรือไม่ภายหลังการฝึกอบรม

เมื่อมีการวางแผนและจัดระบบการอบรมอย่างดีแล้ว  มาถึงขั้นตอนการปฏิบัติสิ่งที่เป็นจุดเริ่มที่สำคัญคือ  ความร่วมมือของบุคลากร  ซึ่งผู้ทำธุรกิจหรือผู้ที่มีหน้าที่ในการจัดการฝึกอบรมทุกคนไม่ควรละเลย  ก็คือเรื่องเกี่ยวกับจิตวิทยาการเรียนรู้  และการจูงใจสำหรับการฝึกอบรม  ซึ่งผู้จัดควรให้ควรคำนึงถึงสิ่งสำคัญ 3 ประการ  ดังต่อไปนี้  ได้แก่
1.   ผู้รับการอบรมแต่ละคนมีความพร้อมและความสามารถที่จะรับการฝึกอบรมหรือไม่ 
2.   โครงการฝึกอบรมควรจะได้รับการออกแบบและจัดการอย่างไร  จึงจะช่วยเอื้ออำนวยการเรียนรู้ของผู้รับการอบรม
3.   ผู้จัดควรจะทำอย่างไร  เพื่อให้ผู้รับการอบรมสามารถรักษาและนำความรู้ทั้งปวงที่ได้รับไปใช้ในการทำงานจริง

ทางด้านภาวะความพร้อมของผู้รับการอบรม  ที่ผู้จัดควรคำนึงถึงก่อนการฝึกอบรม 
ได้แก่   
- ความสามารถของผู้รับการอบรม   ระดับความถนัดหรือทักษะสำหรับการปฏิบัติงานซึ่งผู้รับการอบรมมีอยู่ในตนเอง  ทั้งนี้ยังรวมถึงระดับวุฒิภาวะและประสบการณ์ของบุคคลอีกด้วย  จะห็นได้ว่าหากผู้จัดการฝึกอบรมไม่ได้ประเมินความสามารถของผู้รับการอบรมล่วงหน้าแล้วการฝึกอบรมก็อาจล้มเหลวได้  เพราะการประเมินความสามารถของผู้รับการอบรมจะช่วยให้ทราบว่าพวกเขามีความรู้อะไรเป็นพื้นฐานอยู่ก่อนแล้วบ้าง  ผู้ใดจำเป็นต้องได้รับการเสริมความรู้ก่อนอบรม  ผู้ใดพร้อมที่จะรับการฝึกอบรมได้ทันที  แลผู้ใดที่ไม่สามารถจะรับการฝึกอบรมได้
-  แรงจูงใจของผู้รับการอบรม  โดยมีปัจจัยหลายอย่างที่ส่งผลกระทบต่อระดับแรงจูงใจ
ของผู้รับการอบรม  ได้แก่  1. ความเชื่อเกี่ยวกับอำนาจควบคุม  ไม่ว่าจะเป็นอำนาจควบคุมภายในตนเองหรืออำนาจควบคุมภายนอกตนเอง   2. ความเชื่อในสมรรถภาพแห่งตน  ว่าจะเรียนรู้สิ่งต่างๆ ได้หรือไม่  3. ความคาดหวังเกี่ยวกับผลลัพธ์ จะนำไปสู่การทำงานที่ดีขึ้นหรือไม่  4.  คุณค่าของการทำงาน  ผู้รับการอบรมต้องให้คุณค่าหรือความสำคัญแก่การทำงานที่ดีขึ้น
   ซึ่งการสร้างและรักษาแรงจูงใจของผู้รับการอบรมทำได้หลายวิธี ตามทฤษฎีการจูงใจที่น่าสนใจ 4 ทฤษฎีด้วยกัน  คือ
1.   ทฤษฎีการเสริมแรง  อาจเป็นการเสริมแรงทางบวกหรือทางลบก็ได้  แต่ต้องกระทำด้วยความระมัดระวัง  โดยควรคำนึงถึง พฤติกรรมที่ต้องการในภายหลัง, แรงเสริมทางบวกหรือรางวัล, ช่วงเวลาที่เสริมแรง, กำหนดการและจำนวนครั้งในการเสริมแรง, การลงโทษ
2.   ทฤษฎีความรู้ความเข้าใจทางสังคม  คือโครงการฝึกอบรมจะประสบความสำเร็จตามที่มุ่งหวังได้  ก็ต่อเมื่อผู้รับการอบรมมีความเชื่อว่าตนเองมีความสามารถที่จะเรียนรู้เนื้อหาสาระต่างๆ และมีความสามารถที่จะนำความรู้นั้นไปใช้ได้จริง   
3.   ทฤษฎีการตั้งเป้าหมาย  มีส่วนในการฝึกอบรมหลายประการคือ
-   ควรจะต้องมีการอธิบายอย่างชัดเจนถึง  วัตถุประสงค์ของการฝึกอบรมให้ผู้รับการอบรมได้รับทราบ  ตั้งแต่เริ่มต้นการฝึกอบรมและระหว่างที่กำลังฝึกอบรม
-   เป้าหมายของการฝึกอบรมควรจะมีความยากในการปฏิบัติ  จนเป็นที่น่าท้าทายของผู้รับการฝึกอบรม  เพื่อที่ว่าพวกเขาจะได้เกิดความภูมิใจเมื่อบรรลุถึงเป้าหมายนั้นได้  แต่เป้าหมายนั้นก็ไม่ควรยากจนเกินไปจนทำให้พวกเขารู้สึกว่าไม่มีทางเป็นไปได้ 
-   นอกจากการมีเป้าหมายสูงสุดที่จะบรรลุถึงเมื่อสิ้นสุดการฝึกอบรมแล้ว  ควรจะมีเป้าหมายย่อยระหว่างการฝึกอบรมด้วย  การมีเป้าหมายย่อยนี้จะทำให้ผู้รับการอบรมรู้สึกว่าตนเองประสบความสำเร็จเป็นระยะๆ  และมีความหวังกำลังใจที่จะพิชิตเป้าหมายสูงสุดให้ได้ต่อไป
4.   ทฤษฎีความคาดหวัง     ซึ่งทฤษฎีนี้ได้ให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์สำหรับการฝึกอบรมไว้หลายประการ  คือ
-   โครงการฝึกอบรมที่จะประสบความสำเร็จได้นั้น  ผู้รับการฝึกอบรมจะต้องมีความเชื่อว่า  การฝึกอบรมนี้มีอะไรที่ให้ประโยชน์แก่ตัวฉัน  พวกเขาจะต้องรับรู้ว่า  การเข้าร่วมการฝึกอบรม  จะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่น่าปรารถนา  เช่นโอกาสที่จะเลื่อนตำแหน่ง  เพราะหากผู้รับการฝึกอบรมเห็นว่าการฝึกอบรมเป็นสิ่งที่ไม่ได้ประโยชน์อะไรและเสียเวลาแล้ว  พวกเขาก็อาจจะไม่ให้ความสนใจและอาจจะขาดการฝึกอบรมไปเลยก็ได้
-   องค์การควรจะช่วยให้ผู้รับการอบรมเชื่อว่าความพยายามจะนำไปสู้ผลงานที่ดีขึ้น  โดยการจัดหาวิทยากรที่มีความสามารถ  ขจัดอุปสรรคของการปฏิบัติงาน  และคัดเลือกผู้รับการอบรมซึ่งมีความสามารถและมีแรงจูงใจที่เหมาะสม
-   องค์การควรแจ้งให้ผู้รับการอบรมทราบอย่างแน่ชัดว่า  ความสำเร็จหรือผลการฝึกอบรมที่ดีเยี่ยมนั้น  จะมีผลอย่างไรต่ออาชีพการงานของพวกเขา
-   องค์การควรจะได้ทำการสำรวจว่าผลลัพธ์หรือรางวัลประเภทใดที่มีคุณค่าในสายตาของพนักงาน  เพื่อที่จะได้ใช้รางวัลเหล่านั้นเป็นสิ่งจูงใจการทำงาน
เมื่อสามารถจูงใจให้บุคลากรเข้ารับการอบรมได้แล้ว  การฝึกอบรมจะได้ผลดีเยี่ยมก็
ต่อเมื่อมี  การถ่ายโอนความรู้  ได้อย่างมีประสิทธิภาพ  นั่นคือระดับของการนำเอาความรู้ที่ได้รับจากการฝึกอบรม  ไปใช้ในการทำงานจริง ได้  เพราะจุดประสงค์หลักของการฝึกอบรมก็คือ  การช่วยให้ผู้รับการอบรมมีประสิทธิภาพในการทำงานสูงขึ้น  ดังนั้นผู้จัดการฝึกอบรมจะต้องตระหลักและพยายามออกแบบโครงการฝึกอบรม  ซึ่งช่วยให้เกิดการถ่ายโอนความรู้ในทางบวกเกิดขึ้น (การถ่ายโอนทางบวก คือ การเรียนรู้ในงานแรกหรือในการฝึกอบรม  มีผลทำให้การเรียนรู้ในงานต่อมา หรือในการทำงานจริงมีประสิทธิภาพมากขึ้น)
   ในการออกแบบโครงการฝึกอบรม  ผู้จัดการฝึกอบรมควรคำนึงถึงหลักการเรียนรู้ต่างๆ 4 ประการ  ได้แก่   1) ความคล้ายคลึงกันของงาน   2) การถ่ายโอนโดยอาศัยหลักการทั่วไป ซึ่งจำเป็นสำหรับการทำงาน     3) ความหลากหลายของสิ่งเร้า  เพราะการถ่ายโอนทางบวกจะเกิดขึ้นสูงสุด  เมื่อผู้เรียนได้ทดลองทำงานซึ่งสิ่งเร้ามีความหลากหลาย   4)  เงื่อนไขของการฝึกฝน  ต้องเลือกประเภทของการฝึกฝนให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรม
   หัวใจสำคัญที่สุดอีกส่วนหนึ่งที่ทำให้การฝึกอบรมมีประสิทธิภาพก็คือ การกำหนดเนื้อหาของหลักสูตร ซึ่งประกอบด้วยขั้นตอนที่สำคัญ 3 ขั้น คือ  การจัดเตรียมโครงร่างของหลักสูตร  , การสร้างแผนการเรียน  และการจัดวางเนื้อหาวิชา      ซึ่งเนื้อหานั้นจะต้องสนองตอบวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรมที่ได้กำหนดไว้แล้ว  และต้องสอดคล้องกับสภาพการทำงานจริง  รวมทั้งต้องมีความถูกต้องทันสมัยด้วย
   ส่วน วิธีการฝึกอบรม  ในปัจจุบันที่นิยมใช้กันก็มีหลากหลายวิธี  ได้แก่ 
-   วิธีการบอกกล่าว   / วิธีการกระทำ  /   วิธีการแสดง
-   วิธีการทีมีวิทยากรเป็นศูนย์กลางการเรียนรู้  เช่น การบรรยาย  การอภิปราย
-   วิธีการที่มีผู้รับการอบรมเป็นศูนย์กลางการเรียนรู้  เช่นการระดมสมอง  กรณีศึกษา  การสาธิต
-   วิธีการที่เน้นพัฒนาการเรียนรู้เป็นรายบุคคล เช่นการสอนงาน 
-   วีการที่ใช้โสตทัศนูปกรณ์เป็นศูนย์กลางการเรียนรู้  เช่น การสอนโดยใช้วิดีโอ

ที่สำคัญคือผู้จัดต้องพิจารณาว่าต้องการให้เกิดการเรียนรู้แบบใด  แบบมุ่งเน้นการเรียนรู้เป็นรายบุคคล  หรือมุ่งเน้นการเรียนรู้เป็นกลุ่ม  แล้วจึงตัดสินใจเลือกวิธีการในการฝึกอบรมตามความเหมาะสมต่อไป                                                                                                                           
   และเมื่อดำเนินการฝึกอบรมเป็นที่เรียบร้อยแล้วต้องไม่ลืมว่า  ควรจะต้องมีการประเมินผลการฝึกอบรมด้วย  ทั้งนี้ก็ต้องเลือกวิธีการประเมินผลให้เกิดความเหมาะสมด้วย  จุดสำคัญอยู่ที่วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลนั่นเอง  วิธีที่นิยมใช้กันทั่วไปเป็นวิธีที่มีความเป็นวิทยาศาสตร์  คือมีการทดสอบก่อนและหลังการฝึกอบรม    นอกจากนั้นยังควรมีการประเมินความคุ้มค่าของโครงการฝึกอบรมด้วย  และอาจมีการวิเคราะห์ผลตอบแทนจากการลงทุนด้วย
   กล่าวโดยสรุปจะเห็นว่าการจะทำให้การฝึกอบรมเกิดประสิทธิภาพอย่างแท้จริงได้นั้น  ต้องเริ่มต้นตั้งแต่ตัวผู้บริหารหรือผู้ทำธุรกิจเองที่ต้องเล็งเห็นถึงความสำคัญของการฝึกอบรม  และมีความเชื่อมั่นในวิธีการพัฒนาบุคลากรด้วยการฝึกอบรม  ว่าจะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อประสิทธิภาพการทำงานองค์การได้  จากนั้นควรยึดมั่นในหลักการที่ถูกต้องสำหรับกระบวนการในการจัดทำการฝึกอบรม  โดยทำให้เป็นระบบ  ไม่ใช่เพียงทำให้เสร็จให้ผ่านๆ ไปในแต่ละครั้งเท่านั้น  เพราะการฝึกอบรมไม่ใช่กิจกรรมที่จะส่งผลในระยะสั้นเท่านั้น  หากแต่ยังต้องการการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง  เพราะการพัฒนาบุคลากรต้องมีความต่อเนื่องจึงจะเกิดผลอย่างแท้จริง  และโดยเฉพาะอย่างยิ่งโลกแห่งการเปลี่ยนแปลงในปัจจุบันย่อมต้องการความรู้ใหม่อยู่ตลอดเวลา  เพื่อการนำมาปรับใช้กับองค์การของท่านต่อไป

เอกสารอ้างอิง

กฤษฎา เสกตระกูล. พิชิตธุรกิจอย่างมืออาชีพ  ชุดบันไดสู่ความมั่งคั่งเล่ม 2. กรุงเทพฯ: ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย, 2546.
ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน). SMEs กับการพัฒนาที่ยั่งยืน. กรุงเทพฯ:  ฝ่ายแผนงาน, 2536.
ผุสดี รุมาคม. การบริหารธุรกิจขนาดย่อม.กรุงเทพฯ:  ฟิสิกส์เซ็นเตอร์, 2544.
ภาวรี ฉัตรกุล ณ อยุธยา. เฟรนไชส์. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์ เค แอน พี บุ๊ค, 2546.
เรวัต ตันตยานนท์. ก่อร่างสร้างกิจการ เล่ม 1. กรุงเทพฯ: ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย, 2546.
วรภัทร. 99 กฎทองสำหรับ เจ้าของ SMEs. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์กู๊ด มอร์นิ่ง, 2546.
สมชาย หิรัญกิตติ และ ศิริวรรณ เสรีรัตน์. การบริหารธุรกิจขนาดย่อม. กรุงเทพฯ:  DIAMOND IN BUSINESS WORLD, 2542.
อำนาจ ธีระวนิช. การจัดการธุรกิจขนาดย่อม. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์, 2546.
ข้อมูลจากหนังสือ  การฝึกอบรมบุคลากรในองค์การ   โดยชูชัย  สมิทธิไกร   


กรณีศึกษา

จากหนังสือ  พิชิตธุรกิจอย่างมืออาชีพ ชุดบันไดสู่ความมั่งคั่งเล่มที่ 2
โดย ดร.กฤษดา เสกตระกูลและคณะ
ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย
โกลเด้น มายด์ เซอร์วิส

โกลเด้น มายด์ เซอร์วิส เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่เกิดขึ้นมาไม่นานนี้เอง อาจจะเรียกได้ว่าเป็นผลพวงของเศรษฐกิจฟองสบู่ หรือมองอีกแง่หนึ่งก็เป็นไปตามกระแสโลกที่พยายาม Outsource งานที่ไม่ค่อยจะเกี่ยวข้องกับธุรกิจหลักออกไป
ธุรกิจบริการรับส่งเอกสาร จัดหาพนักงาน สำนักงานบัญชี บริหารจัดหาพนักงานทั้งชั่วคราวและประจำ ฯลฯ เป็นธุรกิจประเภท ?หลังบ้าน? ของผู้ประกอบการที่ดูเหมือนจะเป็นสิ่งจำเป็น แต่ไม่อยากจะแบกรับภาระไว้ จึงเข้าทาง คุณจารุภัทร์ วัฒนะโชติ ผู้บริหารที่ผ่านงานบริหารบุคคลจากบริษัทหลักทรัพย์ใหญ่อย่างเอกธำรงมาก่อน
การเริ่มต้นธุรกิจใหม่จากประสบการณ์โดยตรง เป็นสูตรสำเร็จอย่างหนึ่งสำหรับผู้ประกอบการรายใหม่ แต่สำหรับจารุภัทร์แล้ว การชักชวนบริษัทในธุรกิจเงินทุนหลักทรัพย์ที่คุ้นเคยก็จะเป็นอีกหนึ่งวิธีการที่จะสร้างฐานลูกค้ารายใหญ่ตั้งแต่เริ่มต้นเลย ด้วยเงินทุนจดทะเบียนเริ่มแรกที่ 1 ล้านบาท กับพนักงาน 60 คน เมื่อ 5 ปีที่แล้ว เพิ่มขึ้นมาเป็น 15 ล้านาท มีพนักงาน 2,800 บาท ในวันนี้ ถือว่าเป็นธุรกิจที่โตไว แม้ว่าเจ้าตัวจะบอกว่ายังไม่เร็วนักและต้องการเน้นที่ ?เนื้อหา? มีการเติบโตอย่างเป็นระบบ และเป็นลำดับมีการพัฒนาเป็นขั้นเป็นตอน พยายามเติบโตอย่างสม่ำเสมอ มีพื้นฐานที่ดีโดยตลอดเวลาที่ผ่านมา ได้มีการปรับตั้งแต่โครงสร้างองค์กร มีการจ้างมืออาชีพเข้ามาบริหารกิจการ มีการพัฒนาระบบคอมพิวเตอร์เพื่อรองรับงานต่าง ๆ ตลอดเวลา จนกระทั่งถึงการทำ ISO9001 v. 2000 นอกจากนี้ บริษัทจะเน้นพัฒนาคุณภาพของพนักงานตลอดเวลา โดยการจัดหลักสูตรฝึกอบรมต่าง ๆ ให้กับพนักงานอย่าง   ต่อเนื่อง
โกลเด้น มายด์ เซอร์วิส นับเป็นรายแรก ๆ ที่ให้บริการด้านนี้ โดยเริ่มโอกาสทางการตลาดได้ก่อนใคร แต่นั่นก็ไม่ได้รับประกันว่าลูกค้าที่เข้ามาจะไม่ถูกใครอื่นแย่งไป และความเป็นธุรกิจบริการ    สิ่งสำคัญจึงอยู่ที่ ?คน"?ทำให้โกลเด้น มายด์ ต้องการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สร้างคุณภาพการบริการจากภายในตัวพนักงานด้วยหลัก 6S ได้แก่
-   Smile ยิ้มแย้มแจ่มใส
-   Speak พูดจา ไพเราะ มีสัมมาคารวะ
-   Speed รวดเร็ว ถูกต้อง
-   Sincere มีความจริงใจ
-   Services บริการดี มีคุณภาพ ลูกค้าประทับใจ
-   Satisfaction สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

เคล็ดลับสู่ความสำเร็จประการสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจนี้อยู่ยงและเติบโตมาได้จนถึงทุกวันนี้ไม่มีอะไรเหนือไปกว่าการสร้างความเชื่อถือ ไม่ว่าจะในหมู่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น หรือแม้แต่พนักงาน โดยใช้หลักความเป็นธรรม ซึ่งหมายถึง
1.   ไม่เอาเปรียบลูกค้า (โดยคิดราคาที่เหมาะสม) จ่ายเงินเดือนให้พนักงานก่อนที่จะเรียกเก็บเงินจากลูกค้า
2.   คุณภาพในการบริการต้องดี โดยเฉพาะคุณภาพ ซึ่งเป็นสิ่งที่สะท้อนคุณภาพของบริษัท
3.   ความเป็นธรรมที่ให้กับพนักงาน เช่น ค่าตอบแทน และสวัสดิการที่ดี รวมทั้งมีส่วนแบ่งผลกำไรให้พนักงานร้อยละ 30 ของกำไรสุทธิ

ทั้งหมดข้างต้นนี้ เพื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่จะเป็นบริษัทให้บริการรับเหมาแรงงานที่มุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศในด้านบริการ ที่มีจำนวนพนักงานติดอันดับ 1 ใน 10 ของประเทศไทย